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Fidelización de clientes – 4 aspectos clave para maximizar la retención

¿Quieres que tus compradores regresen? ¿Te interesa incrementar el ratio de retención de tus clientes? ¿Te sientes triste cuando no los vuelves a ver? Si es así, necesitas maximizar tus tácticas de fidelización de clientes.

Tranquilo, no estás solo, especialmente si vendes a millennials.

Según un estudio de Maritz Motivation Solutions, los millennials tienden a descolgarse del grupo de clientes leales durante los primeros 6 meses.

Para entender la dimensión de este dato, te diré que el riesgo de pérdida de clientes leales de la generación del baby boom aumenta después del primer año.

¿Cómo hacer que tus clientes vuelvan?

¿La idea de retención te parece un nudo gordiano imposible de resolver?

No te preocupes, tan solo tienes que optimizar tu estrategia actual. A continuación verás cómo hacerlo.

 

Comprendiendo la fidelización de clientes a través de las cuatro dimensiones de la fidelidad

En 2015, Maritz Motivation Solutions llevó a cabo el estudio mencionado anteriormente. Encuestó a más de dos mil clientes de Estados Unidos, desde millennials a baby boomers, sobre sus sentimientos de fidelidad hacia las marcas.

Tras analizar las respuestas, llegaron a identificar cuatro dimensiones de la fidelidad, clasificadas como:

  • Lealtad por inercia
  • Lealtad mercenaria
  • Lealtad de culto
  • Lealtad verdadera
dimensional loyalty framework
Este cuadro describe las cuatro dimensiones de la fidelidad del cliente de acuerdo con sus hábitos, tales como la frecuencia de interacción con tu marca, o sus motivaciones para sentir esta atracción hacia tu marca. (Fuente: maritzmotivation.com)

 

Toda tu estrategia de retención de clientes se ve afectada en función de la dimensión en la que se encuentren tus clientes actuales. Una vez tengas claro dónde situarlos, ya puedes hacer que pasen al siguiente nivel. Pero, ¿cuál es el verdadero significado de estas dimensiones? ¡Veamos!

 

#1 Lealtad por inercia: los clientes son leales a tu marca porque no encuentran otras alternativas

Lo creas o no, soy una gran aficionada a los cómics. Cuando era pequeña había una tienda de cómics en mi ciudad con una variedad de productos bastante pobre y un único trabajador que no mostraba demasiado entusiasmo cuando le preguntabas por los últimos números de Spiderman. Pero no había alternativa, no tenía más remedio que seguir acudiendo a esta tienda.

Esto es la lealtad por inercia. Los clientes te compran porque no tienen otras alternativas de dónde escoger. Quizá porque seas el más barato del mercado o porque ofreces un producto exclusivo. Aunque esto suene como una utopía, deberías ser precavido, porque…

  • Los precios se pueden mejorar
  • Pueden aparecer nuevos competidores

¿Lo ves? En este caso parece que los clientes no dejan de venir, pero de igual modo pueden desaparecer con facilidad.

Es por esto que la estrategia más competitiva es superar este escenario y ofrecer un valor real a tus clientes, que demuestre que te preocupas por ellos y que te dé la oportunidad de profundizar en tu relación con ellos.

Por ejemplo, el 62% de los clientes espera encontrar contenido online por parte de las marcas como intercambio por su lealtad. No solamente se trata de posts del estilo “Cómo hacer…” o demás tutoriales, sino también una buena descripción del producto.

 

marcus sheridan
El experto en marketing de contenidos Marcus Sheridan ofrece un ejemplo revelador sobre cómo vender piscinas –un producto bastante único- online, ofreciendo valor real a los clientes. Para ello se centra en crear contenido para sus clientes, como ebooks o artículos sobre todo aquello que una persona necesite saber sobre las piscinas. Desde cómo elegir la que mejor encaje, hasta cómo limpiar, construir, o darle buen uso a una piscina.

 

#2 Lealtad mercenaria: los clientes son fieles a tu marca porque ahorran dinero contigo

A mi madre le encanta el supermercado Tesco. Siempre ojea los catálogos de publicidad y colecciona promociones. Nunca, nunca jamás pierde la oportunidad de aprovechar una buena oferta.

Ella es el ejemplo perfecto de lealtad mercenaria. Comparado con la lealtad por inercia, en este escenario los clientes están fuertemente comprometidos contigo, porque necesitan interactuar para obtener descuentos.

A continuación, el kit definitivo para conseguir lealtad mercenaria:

  • Ofertas limitadas: Ofrece envíos gratuitos o descuentos por un tiempo limitado, e informa a tus clientes por email o a través de tu web. Puedes lanzar campañas similares para eventos como el día de San Valentín o el Black Friday. Enviar ofertas a tus clientes el día de su cumpleaños también te puede ayudar a incrementar tus ventas.
  • Ventanas pop-up con cupones: Ofrece a tus clientes un código de descuento por realizar ciertas acciones, por ejemplo cuando finalicen su primera compra, o cuando estén a punto de abandonar tu web (los conocidos como exit-popups). Pueden ser una motivación para que el cliente vuelva a comprar en tu tienda.
  • Cupones por amigos referidos: Los personas no quieren descuentos para disfrutar ellas solas, también quieren compartir las mejores oportunidades de compra con sus amistades -especialmente si se les recompensa por ello. Herramientas como Bullseye te permiten recompensar a los clientes que traen nuevos clientes con cupones.
  • Programas de fidelidad: Permite que los clientes vayan ganando puntos a través de un programa de fidelidad cuando hagan una compra, que inviten a algún amigo, o que interactúen con tus redes sociales. Luego podrán canjear esos puntos por descuentos. Antavo es un software que te ayuda a implementar estos programas de recompensas en tu tienda.

Recompensara tus clientes por sus compras debería ser un paso básico en tu estrategia de retención del cliente, ya que un 69% de las personas son fieles a las marcas que les recompensan por su acción. ¿Por qué? Por la regla social de la reciprocidad.

 

En este vídeo, el Dr. Robert Cialdini explica por qué la reciprocidad es tan importante cuando quieres influir en los hábitos de compra de tus clientes. En resumen, los clientes actúan basándose en reglas sociales. Cuando son premiados o reciben un regalo de tu parte, les hace sentir que deberían “devolver el favor”, lo que implica que tras una experiencia positiva contigo, deberían hacer su siguiente compra también en tu tienda.

 

#3 Lealtad de culto: los clientes son fieles a tu marca porque sienten que eres parte de su identidad

Imagina esto:

Te compras un cuaderno Moleskine, uno de esos preciosos -y ligeramente caros- productos que nos encantan. Si te encuentras con alguien que tiene el mismo cuaderno, sientes que estáis de alguna forma conectados. Tienes la sensación de que formas parte de una comunidad exclusiva.

Aquí es donde comienza la lealtad de culto.

Recompensar solamente a los clientes que compran no te diferencia del resto. El mensaje de tu marca y tu poder para construir una comunidad también ayudan. Así que, mientras estás cultivando lealtad mercenaria, deberías ir incentivando la lealtad de culto introduciendo los siguientes elementos en tu estrategia:

  • Mensaje de marca: Los clientes prefieren tiendas online que comparten sus valores, incluyendo aquellos que muestran preocupación por el bienestar de otras personas o animales, o por el medioambiente. Mostrar tu lado amable incrementa la empatía del cliente hacia ti un 391%.
  • Comunidad: Los clientes quieren formar relaciones a largo plazo con quienes comparten sus valores. Es por esto que incentivar conversaciones en tus redes sociales, o en tu sección de preguntas frecuentes y comentarios a tus productos, no solo incrementa tu credibilidad, sino que también demuestra a tus clientes que su opinión importa. En este post puedes encontrar algunos errores que deberías evitar al crear una comunidad.
  • Contenido generado por el usuario (UGC): Después de conseguir una buena conexión con tus clientes, el siguiente escenario consiste en permitir que sean ellos quienes produzcan contenido para ti, como fotos o vídeos. Herramientas como Photoslurp te ayudarán a recopilar imágenes de Instagram de tus clientes más valiosos y mostrarlas junto a tus productos. Los clientes destacados se sentirán honrados con tu elección, a la vez que las imágenes te ayudarán a conseguir una mayor credibilidad de marca.

 

fidelizacion de clientes
Patagonia es una marca de ropa para el exterior que promueve el reciclaje de sus productos. Cuando ya has dado buen uso de tus prendas Patagonia, la empresa te las compra de vuelta y las utiliza para producir nuevas prendas.

 

#4 Lealtad verdadera: los clientes son fieles a tu marca porque adoran tu producto y tu servicio

Me gusta mucho una tienda online llamada Tokyo Otaku Mode. Vende productos para fans de la cultura manga y anime. Cuando les hago un pedido, me llega desde Japón en cinco días, y siempre envían una bonita carta de agradecimiento junto con un pin y un bonito sujetapapeles. La estrategia de “agrado y sorpresa” es lo que hace que siempre me enamore de esta tienda.

Y así es exactamente como se gana la verdadera lealtad. La clave está en encontrar cualquier manera posible para hacer sonreír a tu cliente. Aparte de mi ejemplo, hay tres campos más en los que te deberías enfocar para maximizar las experiencias positivas con tu cliente:

  • Atención al cliente amistosa: Los clientes necesitan poder contactarte cuando les surja una pregunta. Más aún, aparte de tu producto, la atención al cliente es el segundo factor más importante para el 76% de los clientes. Moxie y Boldchat, son aplicaciones de chat en vivo que te ayudarán a mantener una conversación fluida con tus clientes.
  • Recomendaciones de producto personalizadas: Ponles el camino fácil a tus clientes. Por ejemplo, ayúdalos a encontrar productos que puedan necesitar con una lista de productos similares basada en sus compras previas. Aplicaciones como Semknox,io, o Nosto pueden ayudarte en esta tarea.
  • Experiencia móvil optimizada: Aparte de tener un diseño adaptado al móvil, permitir finalizar la compra con tu smartphone es imprescindible. Esto no es algo a tomar a la ligera: 750 millones de personas en todo el mundo son compradores de comercio móvil (m-commerce).

Herramientas como PaypalZong o monederos virtuales como Apple Pay pueden ayudar al cliente a finalizar su compra sin salir de su dispositivo móvil.

 

Fidelizacion de clientes
Tokyoo Otaku Mode envía información sobre los últimos productos de las mismas categorías de productos que has comprado anteriormente. De esta manera siempre sientes que recibes emails personalizados de esta tienda. Aprende más trucos de email marketing en este post.

 

Descubre cómo hacer que tus clientes te adoren aún más en este artículo.

 

Utiliza una estrategia multi-fidelidad para mantener a tus clientes a bordo

La mejor estrategia para mantener la fidelidad de tus clientes consiste en optimizar tu estrategia actual mezclando elementos de la lealtad mercenaria, la de culto, y la verdadera.

Pero, ¿por dónde empezar?

Simplemente analiza tu estrategia actual:

  1. ¿Es fácil para tus clientes interactuar con tu marca?
  2. ¿Les recompensas por sus compras, y además les das la oportunidad de conectar emocionalmente contigo?
  3. Y lo más importante de todo: ¿Estás maximizando la experiencia positiva a lo largo de todo el recorrido del cliente (customer journey)?

Respondiendo a estas preguntas podrás comenzar a moverte rápidamente y sabrás seguir los pasos adecuados en tu estrategia de fidelidad.

Y, si necesitas alguna ayuda o quieres algún consejo, siempre estoy disponible. Puedes escribir en la sección de comentarios.

 

Este es un guest post escrito por Timi Garai, responsable de Marketing en Antavo Loyalty Software. Puedes leer el post original, en inglés, aquí.

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